O grupo de talentos focado ativamente em oferecer soluções que proporcionem uma experiência diferenciada e única ao cliente é conhecido como a área de Customer Success (CS), também chamada de “Sucesso do Cliente”. Esse modelo de atuação é importante tanto nas suas atividades de prospecção dos serviços (compras) quanto na necessidade de atendimento por meio da resolução de problemas, dúvidas etc.
Quase todos os livros sobre marketing afirmam que conquistar um novo cliente é quatro, cinco ou até mesmo dez vezes mais difícil do que manter um cliente atual. Apesar de sempre haver mudanças nesse número, o conceito por trás dessa ideia é absolutamente válido, porque um negócio se torna mais competitivo quando está estruturado.
Neste artigo, apresentamos um guia para implantação de Customer Success em pequenas empresas, além de estabelecer sua relação com o pós-venda, ponto muito importante para estreitar ainda mais o relacionamento com o cliente. Confira!
Customer Success e pós-vendas
Toda a equipe envolvida com CS deve acompanhar opiniões, elogios e críticas, identificando padrões e em busca de melhorar constantemente o atendimento ao consumidor, além de sua experiência com a marca em todas as etapas. No entanto, como uma forma de fidelizar o cliente, o Customer Success tem um grande foco no pós-venda.
Trata-se de um trabalho multissetorial, pois demanda ações dos setores de planejamento, produtos, vendas, marketing, entre outros. Também está bastante ligado ao marketing de relacionamento. Dessa forma, o CS precisa dar suporte a toda a experiência do cliente, e não tratar a venda como um ponto final.
Estamos falando isso porque pode acontecer de a experiência ser boa durante o atendimento, mas o pós-venda talvez não motive o cliente a continuar comprando da marca em questão.
Guia para implantação de Customer Success em pequenas empresas
Se você quer contar com um setor de CS que traga bons resultados para o seu pequeno empreendimento, fique de olho nos passos indispensáveis para a organização dessa estratégia a seguir.
Apesar de muito aplicado em empresas de tecnologia, o departamento de Customer Success pode ser utilizado em qualquer modelo de negócio. Acompanhe!
Indique um responsável
Para ser um profissional de CS, é preciso estudar muito. Afinal, o bom profissional não só deve conhecer de maneira técnica o produto ou serviço da empresa em que atua, mas também propor soluções efetivas a fim de garantir que os clientes tenham sucesso. Portanto, o responsável precisa saber muito sobre o mercado, identificar oportunidades por meio da análise SWOT e não parar de estudar nunca.
Além disso, a pessoa indicada para o cargo deve ser organizada, visto que ela não pode se perder nas várias particularidades dos seus clientes. Para tanto, é fundamental ter criatividade, encontrar um método e ferramentas de produtividade que ajudem a colocar tarefas, ideias e todos os follow ups necessários em dia.
Promova qualificação
Essa é a fase em que há o treinamento e a qualificação dos times que trabalharão com Customer Success, por meio da recepção dos clientes e de respostas às suas dúvidas. Trata-se de uma parte fundamental para conquistar a padronização das equipes responsáveis e para promover um contato eficiente com o consumidor.
Colete informações sobre o seu cliente
As melhores marcas reconhecem que os profissionais de Customer Success têm uma linha direta com as pessoas que pensam e falam sobre seus objetivos, a maneira como os clientes usam o seu produto a fim de atingir esses objetivos, uma visão sobre a linguagem utilizada por eles, etc.
Todas essas informações são valiosas em qualquer aspecto do negócio, desde a captação de clientes de alto valor e acelerar o processo de vendas, até a criação de um script de desenvolvimento de um produto com foco em resultados.
Crie um loop de feedback do cliente
É essencial que o feedback do usuário seja compartilhado na empresa toda. A verdade é que conhecer as impressões do consumidor é algo que poderia estar sob responsabilidade de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou até de um executivo de contas, mas isso é parte da iniciativa de CS e perdura ao longo de todo o ciclo de vida.
Por sua vez, um loop de feedback do cliente consiste em pesquisas de Net Promoter Score (NPS), que criam e monitoram o Índice de Felicidade/Saúde do Consumidor, além de alcançar com frequência os pontos de contato com ele.
Basicamente, envolvendo uma boa dose de interação humana, esse loop é como se você fizesse check-ups periódicos e monitorasse a frequência cardíaca do cliente, porém de uma forma movida por tecnologia.
Estabeleça métricas
Dentro da estruturação da área de CS, há uma série de indicadores que precisam de análise constante, com o objetivo de garantir a entrega do tão comentado e almejado sucesso aos clientes.
Portanto, qualquer CS que busca ter o mínimo de previsão sobre suas operações, obrigatoriamente deve voltar sua atenção para indicadores como o Net Promoter Score (NPS), Health Score e a taxa de Churn.
Faça a implantação
É o momento em que há a parametrização, configuração e customização da plataforma ou das ferramentas definidas para a realidade da empresa. Essa fase ajuda o profissional a elaborar um modelo com diretrizes que têm a chance de encantar o cliente.
Embora ainda seja um campo relativamente novo, as iniciativas de sucesso do cliente sempre foram essenciais para reter e encantar os clientes, independentemente de terem sido executadas como processos documentados e formalizados.
Na verdade, você provavelmente já “realiza” o sucesso do cliente até certo ponto por meio das atividades que executa para verificar e cuidar dos seus consumidores. Afinal, o sucesso é tudo sobre a entrega de ganhos extraordinários e vivências excepcionais.
Por fim, entender o que é Customer Success e ter em mente o passo a passo para sua implantação em pequenas empresas é essencial no contexto atual. A cada dia, torna-se mais importante investir em uma inesquecível experiência do cliente, a fim de mantê-lo fiel à sua marca e aumentar as suas possibilidades de resultados.
Agora que você já viu como implantar corretamente o Customer Success e proporcionar uma boa experiência ao cliente no pós-venda, entre em contato conosco agora mesmo. Teremos muito prazer em ajudar você com essa missão!