O termo jornada descreve todo processo vivenciado pelo paciente desde a percepção de sintomas, passando pelo contato com sua clínica, até a fidelização. A jornada do paciente é uma adaptação para área da saúde da expressão “jornada do cliente”, conhecida no mundo do marketing.
Inicia pelo primeiro contato e tem continuidade no pós-atendimento. Essa jornada possui três grandes etapas:
- aprendizado e descoberta;
- consideração da solução;
- decisão de compra.
Durante essas etapas seus pacientes terão diferentes necessidades. É preciso traçar estratégias para cada nível de reconhecimento da marca. De forma simplificada, é possível dizer que:
- descoberta dos sintomas é a primeira etapa;
- consideração da solução geralmente ocorre após as tentativas caseiras;
- então, chega o momento em que o paciente pode agendar com sua clínica.
Confira abaixo alguns passos importantes da jornada do paciente:
Conscientização sobre sua saúde:
A primeira etapa da jornada é muito significativa para o andamento do atendimento. Afinal, nesse momento, o paciente tomará as primeiras decisões e construirá algumas ideias sobre seus sintomas. Ao perceber que seu corpo apresenta algo incomum e indesejado, o paciente pode tentar:
- buscar informações na internet;
- aplicar tratamentos caseiros;
- entrar em contato com seu médico.
A melhor estratégia que você pode aplicar nessa etapa é disponibilizar informações confiáveis para seus pacientes. Em síntese, você pode criar conteúdos relevantes que demonstrem autoridade da sua clínica no assunto. Dessa forma, o paciente irá obter informações confiáveis, sem correr riscos de cair em enganações da internet.
Caso seja necessário agendar um atendimento, o paciente escolherá aquela clínica que melhor respondeu às suas dúvidas. Portanto, você pode ajudá-lo durante a etapa de conscientização sobre o estado de saúde. Assim, sua clínica sempre será a primeira alternativa para o agendamento da consulta.
Consulta de avaliação
Após se conscientizar de seu estado de saúde, o paciente pode optar por agendar uma consulta de avaliação na sua clínica. Neste momento, ele pode estar cheio de incertezas ou, pior ainda, com várias certezas distorcidas por informações não confiáveis. Além disso, em doenças mais graves ou aquelas cujos sintomas são intensos, o paciente pode chegar muito agitado. Por isso, você precisa ter excelência no acolhimento. Afinal, ao sentir o desconforto de uma doença, o que o paciente menos deseja é um atendimento com imprevistos. Garanta que a consulta seja:
- pontual;
- atenta;
- resolutiva;
- empática.
A dica aqui é otimizar seus processos administrativos e ouvir o paciente. Se você já faz isso, pode parecer óbvio. Então, continue! Também existem ferramentas para melhorar o seu atendimento. Uma delas é o prontuário eletrônico. Aí você pergunta: “qual a relação do prontuário com a jornada do paciente?” A resposta é simples: o prontuário é o registro da jornada do paciente. Então, além de ser um documento de valor jurídico, é um método de acompanhamento do histórico clínico. Por isso, utilize o que há de melhor na tecnologia para evitar:
- consumo excessivo de papel;
- desperdício de tempo com preenchimento manual;
- acúmulo de prontuários no arquivo.
Para o paciente, os benefícios são significativos. Afinal, ele pode ter uma cópia do prontuário sempre que solicitar – sem demora, sem dificuldades para compreender a caligrafia do profissional.
Exames complementares
Após o atendimento de avaliação, muitas vezes, é necessária realização de exames complementares. Sendo assim, o paciente precisa tomar uma nova decisão e pode precisar da sua ajuda.
Para pacientes que não são da área da saúde ou que não costumam consultar com frequência, é um desafio escolher uma clínica radiológica ou um laboratório. As suas indicações sempre serão relevantes para o paciente. Por isso, é importante que você faça parcerias com empresas de excelência. Lembre-se que, para ele, todos os procedimentos integram uma mesma jornada: a busca por resolver seu problema de saúde.
Fidelização com a clínica
O último passo da jornada do paciente é representativo. A fidelização não só é excelente para os negócios como representa a perspectiva do paciente em relação ao atendimento. De acordo com sua especialidade, a fidelização pode ocorrer de duas formas:
- agendamento de novas consultas;
- indicação da sua clínica.
Dessa forma, o paciente terá sua empresa como uma referência de prestação de serviço, de cuidado e de qualidade de tratamento. Por isso, indicará para seus familiares e amigos quando for questionado.
Esta indicação de confiança é muito importante para sua empresa. Da mesma forma, uma imagem negativa da sua clínica pode comprometer a aquisição de novos clientes. Portanto, focar na jornada do paciente, aprimorando a experiência do tratamento, é uma forma de estar sempre entre os melhores e ser citado nas conversas diárias.
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